2014年12月15日

ミラーリング交渉術

相手と同じ姿勢をとると、交渉力が上がります。

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なぜ相手を正確に真似すると、その人からそれほど気前のよい反応を引き出すことができるのでしようか。恐らくこれは、自分に似た人を好むという人問のもって生まれた性質に関係していると考えられます。

事実、夕ニア・チャートランドとジョンバージは、相手と同じように行動することで好意が増し、双方のきずなが強まると説明しています。

タニアとバージの行った実験では、一人の参加者が短い相互作用を行うという状況を設定し、実際には助手が片方の参加者になりすましました。
半数のケースでは、助手はもう刀方の参加者の姿勢や行動を正確に模倣しました。つまり、その参加考が腕を組んで貧乏揺すりをしたら、助手も腕を組んで貧乏揺すりをしたのです。

一方、残りの半数のケースでは助手は真似をしませんでした。その結果、真似をされた参加者は、真似をされなかった参加者よりも助手に対してより好意をもち、相互作用そのものもより円滑だったと感じたことが分かりました。
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最近、研究者のウイリアムマダックスらは、好意の原理が交渉の場でどう働くかを調ペました。

彼らの主張は、交渉の場で相手の行動を正確に模倣すると、模倣をする側だけでなく双方にとってよい結果が得られるというものです。

たとえばある実験では、経営学修士コースの学生たちに交渉を行ってもらったのですが、一つのグループではハ方の人にそれとなく相手の真似をするよう指示し(たとえば、相手が椅子の背にもたれかかったら自分もそうする)、別のグループではいっさい真似は指示しませんでした。

真似をするように指示された学生が行った交渉では、全体の67バーセントで双方が合意に達しましたが、真似を指示されなかったグループで合意に達したのはたった35パーセントでした。ほかの結果も加味して、マダックスらは次のような結論に達しました。

 行動の模倣によって信頼感が増すと、そのおかげで一方の当事者が安心して具体項目を開示できるようになります。

その効果は、最終的には行き詰まりを打破して、双方にメリットのある状況を作るのに不可欠な役割を果たすのです。

ロバート.B.チャルディーニ著  『影響力の武器 実践編』
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これは勉強熱心な人なら、知っている人が多い心理学効果ですね。

でも、これを言葉でやる方法もあるんです。

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最近、われわれ普者の一人が、ある会社の顧客サービスセンターに掛かってきた電話の録音記録のチェックを依頼されたのですが、そのなかに、この研究で得られた結論があまり望ましくない形で表れている例がありました。

それは、ある女陸の顧客が、その会社に約束を反故にされて怒りが収まらないので、マネージャーと話したいと電話してきたときのことでした。

オペレータ 「お気を悪くさせてしまい、申し訳ありません」
女性    (大声になって)「私は気を悪くなんかしていませんよ。怒っているんです!!」
オペレータ 「はい、ご不快に思われているのは承知しております]
女性    (金切り声で)「 不決!? 不快ですって! 私は不快じやなくて怒ってるんです!!」

この例では、相手が起こっていることをオペレータが認めようとしないため、客の怒りが増幅されて、たちまち悪循環に陥ってしまいました。オペレータが客の言葉通りに繰り返しさえしていたら、結果は違っていたでしょう。

 「お怒りはごもっともです。どうすれば、ご一緒にこの問題を解決できますでしょうか」

とでも言えばよかったのです。

この方法は信頼感や良好な関係を築こうとするときの効果的な受け答えとして、だれでも応用できるものです。

ロバート.B.チャルディーニ著  『影響力の武器 実践編』
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相手の発言をなにか受けて、話をするのであれば、相手の使った単語をそのまま繰り返すことによって、相手は自分の意志が伝わったと感じます。それで満足感や安心感といったものを得られるのです。特に、相手が感情や感覚を表す言葉を使った時には、相手はその言葉の表す意味を限定しているので、たとえ同じ意味だとしても言葉を帰ると、「正しく伝わっていない」と感じるものなのです。

別に相手に同意する必要はありません。ただ繰り返せばいいだけです。

自分の意見や要求をするのはその後にすると効果的です。






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◆その他Webリンク



 『影響力の武器』の[第三版] - マインドマップ的読書感想文
 http://smoothfoxxx.livedoor.biz/archives/52139102.html

 影響力の使い方講座 - ダイレクト出版
 http://www.directbook.jp/cin/index_af.html

 影響力の武器とは?説得するときにはこれ - DCC用語集
 http://www.direct-commu.com/terms/terms_eikyoryoku.html

 影響力の法則 影響力の武器 - YouTube
 http://www.youtube.com/watch?v=QTwgNDv6Igk


 影響力の武器:マネジャーとしての影響力は、どうすれば発揮できるのか?-Bizトレンド
 http://biz-trend.jp/article/2014/118

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